我天生就是个急性子的人。刚进入投信这一行时，我像赶场似地到处去做「陌生拜访」，每天都可以接触好几位客户。

 

不过，在看似积极的表面下，其实是带了些躁进在里头。每每，在大约1小时的谈话中，多半由我唱独角戏，讲解产品就占了55分钟，最后只得到客户一句话：「妳说得很好，但是我不需要。」

 

2008年袭来的金融海啸，将投信业冲击得哀鸿遍野，我的业绩也跌落谷底，甚至还一度「挂零」。同时必须照顾罹患癌症的母亲，在家庭、工作两头烧的情况下，我不只脸上减少了笑容，也彻底失去了自信，就连主管看到我的憔悴，也劈头直骂：「这简直一点都不像妳！」

 

去年底，就读国中、正值叛逆期的女儿去上了卡内基「青少年班」后，改变非常大，原本时常发生摩擦的我们，母女关系得到改善；接着，我母亲过世，为了转换低落的心情，今年4月，我首次接触并参加卡内基的「优势销售班」。

 

开始上课之后，卡内基所强调的销售理念——「真诚地以他人的角度了解一切」，就让我深自反省自己的工作模式。

 

从他人角度了解一切，真诚关心

 

以前我在跟客户简单寒暄几句之后，接着就会直问：「请问你有没有购买基金的需求？」「有没有投资方面的需求？」听到这种带有压迫感的连番追问，客户通常很快就会心生防备，脱口说出：「让我考虑看看。」想也知道，这类委婉的话，通常不会有下文，我只好无奈地打退堂鼓。

 

吊诡的是，我说话快又直接，但是我却把销售时间拖拉得很长。完成一笔交易，往往得耗费许多力气。仔细分析我的销售过程才发现，每当我在介绍公司的产品时，经常是自己一个人说得口干舌燥，客户除了听，很难插上话。更不恰当的是，即使在面对客户的质疑时，我也还是一股脑儿地说下去，试图要反驳对方，毫不在意客户的反应。

 

观察敏锐、提问精准，专业赢得信任

 

经过课程的洗礼，现在的我已经懂得「换个角度想事情」，在拜访客户时，会暂且放下销售产品这件事，转而先真诚地了解客户的现况，将「推销」意涵浓厚的问题，全部改成：「贵公司成立多久了？」「在哪里设厂？」「未来有什么营运计划？」「需要多少资金？」

 

乍听之下，这些问题固然难以直接掌握客户的「购买意愿」，但是对于发掘客户在投资理财的需求，却是大有帮助。更重要的是，透过问问题，我可以让对方（客户）多说话，自己则是专心聆听。问问题真的是一门学问，「好问题不必长，却能问出关键」。

 

如今，在拜访客户时，我通常只会先简单地介绍产品，接着就展开提问，让客户有机会多说话，表达自己的意见和需求。计算下来，同样是1小时的谈话时间，大概只有20分钟是我在说明及提问，其余的40分钟，都是保留给客户。

 

根据我自己的经验，很多业务员之所以经常受到客户的拒绝，就是因为没能让客户产生信任感。而这份信任感，是需要业务人员发挥专业去建立、赢取的。在许多时候，客户很可能根本不清楚、甚至是浑然不觉自己的需求为何，这时候就有赖业务员善用问问题的方式来发掘。

 

某种程度上而言，业务员的角色与医生或顾问颇为近似，同样是透过提出精准的问题，加上敏锐细微的观察力，才能切中要害，赢得客户的信任。

 

70%时间深耕熟客，业绩大提升

 

国外的实证研究中发现，要从新客户身上赚钱的成本是既有客户的10倍。结束了「优势销售班」的课程之后，我还学会了从不同的眼光，来看待我现有的客户，更懂得珍惜他们。

 

几乎每个业务人员都曾经苦于如何拓展人脉、开发客源，却因此忽略了一个重要的事实：开发新客户最好的方法，就是请现有客户帮你做推荐。然而，如果你这个业务员，只有在推销新商品或服务时才现身，平日几乎都不太与客户打交道，那么老客户为什么要帮你的忙？

 

「礼尚往来」的互惠精神，绝对是人之常情，也是再简单不过的道理。在我看来，如果要让老客户主动推荐新客户，其中的秘诀就是「热心服务」：要让你的客户愿意帮你，你就得先主动帮忙客户。

 

举例来说，我在「宝贝家庭亲子网」（BabyHome）上写部落格（blog）已经好几年，除了与网友分享育儿心得，也会主动为网友解答疑惑。其实在网站上互动的网友，都知道我的职业，而我们在往来过程中，也从未提及产品，但是却有许多人因此成为我的潜在客户，还热心地帮我介绍有投资基金需求的朋友。

 

投资基金，难免有赚有赔。我发现客户最在意的并不是赔钱，而是你有没有关心他们、为他们的需求着想？因此，我把自己当成是客户的信息站，随时提供市场上有利的讯息。时间久了，客户除了信任你的专业，也会感受到你真诚的态度。

 

成功的业务员，一定要很会交朋友，让客户变成你的「班底」，帮你说服其他人购买，如此就能有助于你在推销产品时，事半功倍。以前，我平均花费70%的时间在开发新客户；如今，我则是投资70%的时间在深耕旧客户，业绩反而大幅提高。

 

今年8月，我的业绩创新高，达成业绩比要求的目标高出1.8倍。只是观念上的转换，竟促使我的销售成绩迈进一大步。现在的我更有自信了，因为我愿意站在客户的角度思考，也相信自己可以为客户创造价值。最近，有客户对我说：「成为妳的客户是很开心的一件事。」让我在销售商品的有形业绩之外，也找到了自己存在的价值。

 

国泰投信投资理财部副理江艾蕾的销售秘技：

 

1.双重束缚法：

 

适用情境：业务结案阶段。

 

当业务谈到最后阶段时，千万不要直接问客户：「你要不要买？」这会显得太过鲁莽，也很容易得到客户断然说「不」的答案。建议可使用「双重束缚法」（Double Bind），让客户在多个选择中做决定。举例来说，与其问客户「要买或不要买」，或许可以改问：「请问您（客户）是打算要投资2000万？还是3000万？」将主导权交回给客户，让他们觉得是自己主动有意购买，而不是接受业务员的强迫推销。如此，成交率自然会提高。

 

2.缩小范围法：

 

适用情境：请熟客推荐新客时。

 

在请求既有客户推荐或介绍新客户时，一般业务员通常会直接问：「可不可以帮我介绍一些人？」这种问法最常碰到的情况就是：客户想了老半天，也想不出人选，只能说声抱歉。建议可以「缩小请求推荐的范围」，改问客户：「您身边有年收入○○○元以上的人吗？」「您有认识最近手头上刚好有现金可做投资的人吗？」如此一来，客户往往能马上想出符合相关条件的人选。