据说，80%的销售都会碰到这么一个情况……

电话中或者是在面对面沟通的时候，这个客户其实感觉到兴趣度还是挺大的，沟通起来也非常的顺畅。当时感觉就好像马上都可以签单了，但是这种客户在后期在跟进、回访的时候，客户的态度却发生了180度的大转弯，客户表现非常的抗拒。那这样的客户该怎么处理呢？

                             

首先我们要看这样的情况出现的比例有多大

 

有急迫动机、有需求的客户，在《销售漏斗管理》当中，我们把他定义为25%的客户。而这样的客户我们认为他的转化率是4:1。

按照这样一种比例来看，就是5个潜在客户中，1个转化成单，剩余的可能离开，也可能和你继续往下走。

所以基本上来讲在，5个客户里边有2—3个是拒绝或抗拒的，这是比较合理的。

也就是说有50%的客户开始抗拒你，是正常现象。但是如果你的这个比例特别大，那要么你的判断有问题，要么就是在哪个环节上出现了问题。

 

那么我们接下来就看一看对这种沟通非常顺畅的客户，我们可以做些什么来尽可能降低客户在后期回访时表现抗拒的这种可能性。

 

我们还是运用抓、挖、谈、要方法论进行分析。

 

1抓开场
 

抓开场其实很重要的是建立关系，那么对于前期顺畅后期抗拒的客户，我们可以理解我们和客户之间信任关系还没有很深刻的建立起来。

 

关于这个地方我会建议无论前期沟通得有多么的顺畅，当我们结束拜访放下电话，接下来就是要持续不断地强化我们和客户之间的信任关系。

这当中也不排除客户在一开始和我们沟通的时候，心情不错或者当时状态看上去表现得还不错，但后期刚好心情不好或者当时关心的问题现在不作为重点了等等原因导致他产生一种抗拒。

不管怎么样，在这个过程当中为了降低客户的抗拒，我们应该持续不断的来去建立和客户的信任关系

具体如何建立信任关系呢，我们在抓、挖、谈、要课程里边也有深入的分析和探讨，就不在这个地方和您进行沟通了，

 

2挖需求
 

之所以客户后期开始抗拒，基本上和以下几个因素有关：

客户需求不急迫

客户无需求

客户觉得你和竞争对手也没有什么差异性等等

 

所以在这个地方上，从挖需求角度上来讲，我会建议你

挖掘需求的急迫性，也就是急迫性需求的激发是在挖需求当中我们应该重点强化的。

 

很多时候我们和顾客的沟通看上去非常的愉快，其实都是基于一种表面的需求沟通。我们只是在聊他的想法、他的关注点在哪里，但是我们并没有深入的去做挖掘：

他的需求产生的动机是什么？

他的需求如果不能够满足的话对他的后果和影响在哪里？

为什么他应该急迫的、马上的、现在就要去解决他的目前所遇到的问题？

 

所以我会建议在挖需求当中，重点来去进行急迫性需求的激发。

 

那么除了急迫性需求的激发以外另外一个重点就是要去建立差异化的竞争优势。

 

差异化竞争优势的建立有两个方面：

一个是通过需求的引导

一个是通过谈方案

 

3谈方案
 

我们刚才提到差异化竞争优势的建立，这来自两个方面：

 

 

很多时候，其实客户会出现这样一种状态：

这个产品有用，但是用起来好像又没有特别的用处，

我不知道你有没有这种感觉？就是你没把使用这个产品对客户来讲真正的价值、它的这种差异化，让客户深刻的了解到？

 

 

你的产品和竞争对手的产品相比较而言，为什么要用你的，用你的对客户来讲价值又具体体现在哪里？

这两个差异化其实都会影响到客户，在后期的时候你回访他内心的这种状态。

 

比如说经过他后期深入考虑以后，如果他觉得这个产品用与不用好像差别又不大

在这样的一种情况下，其实他的需求是在倒退的，所以当你和他沟通，他出现这种抗拒也就可以理解了。

比如他觉得这个产品值得用，但是你的产品和用其他的产品好像也没有特别大的差异，况且如果他觉得用你的产品甚至还不如用竞争对手的。

 

4要承诺

 

既然在上一次的沟通还不错，那么你要到的结果是什么？

也就是我们所说的承诺目标是什么？

要承诺对避免后期客户的抗拒有很大的关系。

 

 

 

当然，对承诺目标需要把握一个度，你要的太快，客户有压力；要的太慢了可能延缓了这个销售往前去推动

 

举个例子

 

比如结束时可以要到下一次具体沟通的时间，但是客户没有答应你，如果你也就觉得不答应也没有关系我们再聊好啦。那就有可能把这个销售周期延长了。

况且要承诺其实也可以让我们判定这个客户到底是真的想沟通还是随便谈一谈的。

 

比如我们与客户确定下次沟通的具体时间，客户这个时候表现得犹豫或者模棱两可，那就表明这个客户内在没有想真的跟我们一起把这个销售完全走下去，对吗？

 

所以有经验的销售人员就会通过这个来看客户是否有顾虑和担心，然后发现问题及时去解决。

 

要承诺

第一，让我们来判定这个客户真有合作意向，

第二，对后期回访，可避免客户产生抗拒会有一个非常大的帮助。

 

 

观点总结

客户态度转变问题

50%客户回访时产生抗拒属于合理现象

 

问题分析

抓开场

需要持续不断地与客户建立、强化信任关系

挖需求

挖掘需求的急迫性

谈方案

建立差异化竞争优势

要承诺

明确承诺目标（需把握度）